Publié le 21 mai 2025
La montée en puissance du télétravail fait que de plus en plus d’entreprises choisissent de dématérialiser leurs services. L’un des services qu’il est justement possible de dématérialiser est le centre d’appel. Encore connu sous le nom de call center, un centre d’appel est une structure qui permet de gérer les échanges téléphoniques avec les clients ou les partenaires. Il peut s’agir aussi bien d’appels entrants que d’appels sortants. Si vous voulez mettre en place un tel centre dans un contexte de travail à distance, il est nécessaire de savoir comment vous y prendre. Dans ce guide, nous vous donnons des astuces pour créer et gérer un call center à distance.
Définir l’objectif de votre centre d’appel
La création d’un centre d’appel ne doit pas se faire au hasard. Avant d’estimer que votre entreprise a besoin d’un tel centre, vous devez prendre le temps d’effectuer un certain nombre d’analyses. Il faudra donc définir les objectifs de votre centre d’appel.
Un call center peut jouer plusieurs rôles. Vous pouvez par exemple le créer pour attirer des clients. Dans ce cas, vous ferez du marketing par téléphone en appelant des prospects. Il est également possible d’avoir un call center afin d’offrir la meilleure assistance à vos clients. Il s’agira donc d’un service client dont l’objectif sera de répondre aux différentes préoccupations. La clarification des objectifs de votre centre d’appel est encore plus importante en sachant qu’il sera en télétravail. Cette étape conditionne en effet la façon dont les échanges se dérouleront à distance.
Selon vos objectifs, vous pourrez choisir les meilleurs outils adaptés pour votre centre d’appel à distance. Vous pourrez également mieux déterminer les indicateurs de performance afin de mesurer l’efficacité du call center.
Définir le type de centre d’appel à mettre en place
On distingue plusieurs types de call centers : le call center pour émettre des appel, le call center pour recevoir des appels et le call center pour émettre et recevoir. Pour mettre en place l’un ou l’autre, vous devez considérer vos besoins.
Lorsque le call center doit recevoir les appels, cela signifie qu’il fonctionne comme un service client ou un service après-vente. Les agents qui y travaillent ont pour mission d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. C’est le type de centre d’appel pour lequel il vous faut opter si vous proposez des services de vente, d’assistance technique, etc.
Pour ce qui est des centres d’appels sortants, ils ont pour rôle de passer des appels aux clients. Si vous êtes dans un domaine commercial, vous pouvez choisir ce type de call center. Ils vous permettent de prendre des rendez-vous, de vendre des produits et services, de collecter des données, etc.
Les call centers hybrides réunissent les appels entrants et sortants. Certaines entreprises ont besoin d’émettre des appels et d’en recevoir. Si vous vous trouvez dans une telle situation, vous devez opter pour ce type de centre d’appel.
Penser au budget pour la création du centre d’appel
Une fois que les études préliminaires seront faites, vous devez penser au budget nécessaire pour créer le call center à distance. L’investissement que vous ferez pour votre centre d’appel va beaucoup conditionner la façon dont il fonctionnera.
Dans votre budget, vous devez tenir compte d’un certain nombre de points comme :
- Les coûts humains,
- Les frais techniques ;
- Les logiciels et outils à utiliser ;
- L’équipement ;
- Les frais techniques ;
- Les coûts de maintenance.
Puisque votre call center est à distance, tous les travailleurs peuvent travailler de leurs domiciles. La gestion de l’ensemble du service peut se faire en interne ou par un prestataire. Il faudra une organisation rigoureuse pour vous assurer que vos différents employés en télétravail sont bien à leurs postes quand il le faut.
Penser aux besoins humains et matériels pour le centre d’appel
La dernière étape pour la création de votre centre d’appel concerne les besoins pour le faire fonctionner. Il vous faudra d’abord des professionnels pouvant travailler dans le centre. Afin de choisir le nombre idéal de personnes, vous pouvez estimer le volume d’appels entrants et/ou sortants. Cela dépend beaucoup des objectifs de votre entreprise. Le capital humain est très important pour l’efficacité de votre entreprise.
Par ailleurs, un certain nombre d’équipements techniques seront utiles pour faire fonctionner correctement le centre, même à distance. Vous aurez par exemple besoin d’un logiciel de call centrer. Cette solution permet d’améliorer l’expérience client et de ne rater aucun appel. Il vous faudra également un outil CRM qui vous permettra de bien assurer les interactions avec les clients. Bien entendu, une connexion haut débit est aussi un must-have, surtout que votre équipe est à distance.
