Bilingual Customer Success Manager

Donner du sens au Customer Success : fidéliser, stimuler la croissance et créer un impact réel dans l'enseignement supérieur

En tant que responsable d’un portefeuille de partenaires francophones dans l’enseignement supérieur, principalement dans les filières de santé (médecine, soins infirmiers, professions paramédicales), vous accompagnerez vos partenaires tout au long de leur cycle d’admission. Votre mission : protéger et développer le chiffre d’affaires tout en tissant des relations solides où vos partenaires vous consultent en priorité et vous recommandent à leurs pairs.

Vous les aiderez à tirer pleinement parti de notre gamme d’outils d’évaluation, notamment Casper, notre test de jugement situationnel phare qui permet d’appréhender les candidats au-delà des notes, ainsi que Video Interviews, notre nouvel outil offrant une vision plus authentique et approfondie des candidats à grande échelle. Nous élargissons continuellement notre offre et approfondissons l’usage que nos partenaires en font.

Un rôle clé à un tournant stratégique

Vous rejoindrez une équipe en pleine évolution. Avec notre croissance, la complexité du Customer Success chez Acuity s’est accrue, et nous structurons davantage la fonction. Cela signifie plus de rigueur, une approche proactive et un focus renforcé sur la valeur, les risques et les opportunités d’expansion. Il ne s’agit pas seulement de maintenir des relations, mais de comprendre en profondeur chaque compte et d’agir pour faire avancer les choses.

Votre travail aura un impact au-delà du produit : les programmes que vous soutenez prennent des décisions cruciales sur l’admission et l’accompagnement des étudiants, avec des répercussions larges et durables.

Ce poste est 100% télétravail, ouvert aux candidats basés partout au Canada.

Ce que vous trouverez chez Acuity

Vous hériterez d’un portefeuille de partenaires déjà établis, d’un produit reconnu sur le marché et d’une équipe passionnée par son travail et ses clients.

En parallèle, vous participerez à la maturation de nos méthodes : playbooks en développement, processus en cours de définition, gestion affinée de la santé des comptes, renouvellements et expansions. Vous serez acteur de cette transformation, avec une réelle marge de manœuvre pour façonner la fonction Customer Success.

Si vous aimez construire des structures là où elles n’existent pas encore et voir les résultats concrets de votre travail, ce poste est fait pour vous.

Vos responsabilités principales

Protéger et développer votre portefeuille

Vous serez responsable d’un portefeuille de partenaires francophones dans l’enseignement supérieur, avec un focus sur les filières santé. Vos objectifs : fidélisation, santé des comptes et croissance.

• Conduire les discussions de renouvellement et garantir la valeur perçue du produit chaque année
• Identifier les opportunités d’expansion et accompagner les partenaires vers de nouveaux outils adaptés à leurs besoins
• Gérer proactivement la santé des comptes, anticiper les risques avant qu’ils ne deviennent des pertes

Être un partenaire de confiance, pas seulement un contact

Accompagner des programmes francophones, c’est comprendre leur culture, leur contexte et leurs enjeux spécifiques. Vous construirez des relations où vos partenaires vous consultent en priorité, vous recommandent et se sentent véritablement compris.

Faire remonter les informations stratégiques

Vous serez l’interface entre vos partenaires et les équipes Produit, Ventes et Ingénierie, en transmettant des retours pertinents et exploitables sur le produit, le marché et les besoins.

Contribuer à l’évolution de la fonction

Vous participerez à l’amélioration continue des playbooks et partagerez vos apprentissages pour faire progresser le Customer Success chez Acuity.

À quoi ressemble le succès après 6 à 12 mois ?

• Vous êtes pleinement opérationnel, avec des renouvellements maîtrisés et des indicateurs de rétention au rendez-vous
• Les discussions d’expansion sont intégrées à votre processus de renouvellement, avec des opportunités d’upsell identifiées et des pilotes convertis en adoption payante
• Vos partenaires se sentent compris et soutenus, vous recevez des recommandations et des signes de confiance
• Vous êtes reconnu en interne comme un défenseur des partenaires francophones, vos insights influencent les décisions produit et go-to-market
• Vous contribuez activement à l’équipe, au-delà de votre portefeuille

Profil recherché

Ce poste s’adresse à une personne autonome, réactive et capable d’agir sans attendre des conditions parfaites.

Vous vous épanouirez si :

• Vous assumez pleinement la responsabilité des résultats, pas seulement des tâches
• Vous êtes curieux et cherchez à comprendre en profondeur les besoins de vos partenaires
• Vous êtes à l’aise dans l’incertitude et savez avancer malgré des cadres parfois flous
• Vous communiquez de manière directe et constructive, même dans les situations difficiles
• Vous reliez les signaux à des décisions concrètes et agissez en conséquence
• Vous parlez de votre travail en termes d’impact pour les partenaires

Ce poste n’est probablement pas pour vous si :

• Vous vous contentez de décrire vos actions sans en tirer de leçons
• Vous attendez des consignes claires avant d’agir
• Vous avez besoin d’un processus parfaitement défini pour avancer
• Vous préférez éviter les conversations difficiles
• Vous cherchez un environnement stable et prévisible

Votre expérience et compétences

Vous avez déjà exercé dans le Customer Success, la gestion de comptes, la vente, le conseil ou la mise en œuvre, idéalement dans un environnement SaaS en forte croissance. Ce qui compte, c’est votre expérience concrète, pas seulement votre ancienneté.

• Gestion directe d’un portefeuille d’au moins 10 clients en mode medium ou high-touch
• Responsabilité avérée sur la rétention et la croissance, avec gestion des renouvellements et expansions
• Autonomie dans un environnement remote, sans supervision constante
• Maîtrise parfaite du français et de l’anglais, avec une vraie compréhension culturelle du marché francophone
• Expérience avec un CRM et/ou une plateforme Customer Success (Salesforce et ChurnZero appréciés)
• Disponibilité pour accompagner des clients sur les fuseaux horaires nord-américains et déplacements trimestriels pour conférences ou visites partenaires

Ce que nous vous offrons

• Salaire transparent et équitable : base entre 80 000 $ et 85 000 $ CAD, plus 10 000 $ de variable lié à la rétention
• Budget annuel de 3 000 $ pour votre formation et développement
• Participation au capital via options d’achat d’actions
• Travail 100% à distance au Canada, avec jusqu’à six semaines par an en télétravail international
• Vacances flexibles, journées Acuity mensuelles (vendredi libre collectif) et fermeture annuelle de deux semaines en décembre
• Assurance santé complète dès le premier jour pour vous et vos ayants droit
• Programme d’épargne retraite avec contribution de 2 % de l’employeur
• Complément de congé parental de 16 semaines au-delà de l’assurance-emploi, accessible à tous les parents

Le processus de recrutement

Chaque candidature est examinée avec soin, en privilégiant les profils bienveillants, curieux, engagés et résilients. Que vous postuliez directement, par recommandation ou via un recruteur, vous bénéficierez d’une égalité de traitement.

Nous n’utilisons pas d’IA pour évaluer les candidatures, mais un filtrage automatique peut s’appliquer aux critères de base (résidence canadienne, autorisation de travail). Lors des entretiens, l’IA peut aider à la prise de notes, mais toutes les décisions sont prises par des humains.

Les entretiens sont des échanges bilatéraux pour comprendre votre parcours, vos compétences et vos objectifs, et vous permettre d’évaluer si Acuity est le bon environnement pour vous.

Étapes du recrutement (environ 2 à 4 semaines)

• Examen de votre candidature par un recruteur
• Entretien informel avec le recruteur pour discuter de votre parcours et vous présenter Acuity
• Entretien approfondi avec le manager en charge du recrutement
• Rencontres individuelles avec des membres de l’équipe, dont un échange principalement en français
• Décision finale sous 2 à 4 semaines ouvrées
• Proposition d’embauche et vérification des références

La vie chez Acuity Insights

Nous sommes une équipe de plus de 140 personnes, engagée et bienveillante, travaillant en remote-first.

Notre culture est pensée pour favoriser la confiance, la flexibilité et un rythme de travail durable, afin que chacun puisse s’épanouir sur le long terme.

Cette approche a été reconnue : Acuity Insights figure parmi les meilleurs employeurs canadiens pour les PME pour la deuxième année consécutive.

Au quotidien, cela se traduit par :

• Une grande autonomie dans l’organisation du travail
• Une communication réfléchie, adaptée au travail asynchrone
• Des espaces pour le travail en profondeur, équilibrés par des moments de convivialité
• Une culture fondée sur la bienveillance, la curiosité et un but commun

En grandissant, nous veillons à préserver cet équilibre pour que chacun puisse donner le meilleur de lui-même tout en restant humain.

À propos d’Acuity Insights

Acuity Insights conçoit des solutions pour aider les établissements d’enseignement supérieur à prendre de meilleures décisions concernant leurs candidats et étudiants, de l’admission au développement.

Notre conviction : les individus sont bien plus que leurs notes, et leur potentiel peut être compris et cultivé, pas seulement mesuré.

Notre test de jugement situationnel Casper, développé avec l’Université McMaster, a été passé par plus d’un million de candidats et est l’un des plus utilisés dans l’enseignement supérieur, avec près de 20 ans de recherche à son actif.

Nous faisons évoluer nos produits pour mieux connecter évaluation, insight et développement, afin d’accompagner activement la croissance du potentiel des étudiants.