Customer Care Manager - Full Remote

Au sein de l’équipe Customer Success, tu seras rattaché au pôle Customer Care, composé de Etienne, Jessica, Jordan, Loïc, Marion, Thomas, Solène, Sofiane et Virginie. Notre mission principale est d’être experts sur les aspects fonctionnels et métiers du logiciel, afin d’établir une relation durable avec l’ensemble des utilisateurs et leur garantir une expérience client optimale.

Ce recrutement s’inscrit dans une volonté collective de continuer à proposer un service client a très forte valeur ajoutée dans un contexte où le logiciel évolue à un rythme soutenu et où les demandes de nos clients exigent un accompagnement de plus en plus personnalisé

Véritable expert du logiciel et de ses fonctionnalités, ton rôle sera d’aider quotidiennement et de façon asynchrone l’ensemble de nos utilisateurs, participer proactivement à la mise en place des ressources nécessaires à leur autonomie et t’assurer qu’ils sachent utiliser correctement la plateforme.

Plus largement, tu seras ainsi en charge de :

• Répondre avec justesse et efficacité aux demandes entrantes des clients via notre outil de ticketing (pas de hotline téléphonique ni de chat)

• Endosser le rôle d’expert des fonctionnalités qui te seront attribuées, à la fois auprès des clients, mais aussi en interne auprès des autres CSM et plus largement des autres équipes

• Travailler en collaboration avec notre chargée de rédaction de la documentation pour enrichir la base de connaissance destinée aux utilisateurs

• Qualifier et orienter les demandes nécessitant une expertise spécifique (escalade interne)

• Participer à l’adoption des nouvelles fonctionnalités par nos clients

• Veiller au niveau de satisfaction des clients existants (NPS)

• Identifier et communiquer en interne les opportunités de croissance

• Anticiper les éventuelles attritions

• Faire le lien avec l’ensemble de l’équipe Customer Success ainsi qu’avec les autres équipes (sales, produit, marketing…)

• Imaginer et créer de nouveaux formats, supports, outils de communication pour faciliter la montée en compétence de nos utilisateurs

La présente fiche de poste n’a pas un caractère exhaustif : les attributions et responsabilités décrites précédemment peuvent évoluer en fonction des compétences, des aspirations et des idées que tu apporteras pour améliorer le poste et évoluer au sein de notre structure !