Ops - Expérience client (IA Conversationnelle) H/F

Rejoins Dougs, l’entreprise qui révolutionne l’accompagnement des entrepreneurs ! En tant qu’AI Ops, tu seras au cœur de notre projet d’intégrer l’intelligence artificielle pour sublimer l’expérience client sur tous nos canaux. Collaborant avec des équipes variées et des partenaires externes, tu contribueras directement à la satisfaction de plus de 43 000 entrepreneurs.

Qui sommes-nous ?

🚀 Notre mission : accompagner les entrepreneurs vers la réussite

Dougs, c’est avant tout une aventure humaine née de la rencontre entre Véronique, Sarah, Patrick (experts-comptables) et Florent (ingénieur). Nous sommes une entreprise disruptive qui repense sans cesse l’accompagnement entrepreneurial.

Avec plus de 90 ingénieurs et 270 experts métiers (comptables, avocats), Dougs dépasse le cadre traditionnel du cabinet comptable. En 2023, nous avons levé 25 millions d’euros pour accélérer notre croissance et viser une équipe de 500 passionnés partageant nos valeurs : simplicité, professionnalisme, enthousiasme, excellence et ambition.

Notre approche innovante transforme la comptabilité et l’entrepreneuriat pour offrir une expérience unique à nos clients. Prêt à rejoindre cette aventure ?

Ton futur rôle chez Dougs

🚀 L’IA au service de l’expérience client

L’intelligence artificielle est au cœur de notre stratégie pour améliorer la qualité de notre conseil et accompagner toujours mieux nos 43 000 entrepreneurs. Chaque mois, 9 000 conversations sont gérées via notre chatbot, qui révolutionne déjà le quotidien de nos clients.

Nous voulons aller plus loin : perfectionner notre agent conversationnel, déployer l’IA sur le téléphone et connecter ces canaux pour un parcours client fluide et inédit. La branche Tools & AI du pôle Opérations s’agrandit et recrute un(e) AI Ops pour faire de l’IA un levier d’excellence, à l’écrit comme à l’oral, avec un focus majeur sur la voix.

Tu travailleras en étroite collaboration avec :

• Nos partenaires externes (Intercom, téléphonie, IA vocale) pour maîtriser les outils
• Les équipes service client, garantes du contact terrain
• Les experts comptables, juristes, fiscalistes et gestionnaires de paie pour leur expertise métier
• Une équipe de développeurs dédiés pour concevoir et connecter les meilleures solutions techniques
• Une équipe Ops dynamique et ambitieuse
• Ton binôme Louis, AI Ops en charge du chatbot, avec qui tu feras évoluer l’écrit, la voix et leur intégration

🚀 Tes missions principales

Concrètement, tu seras amené(e) à :

1. Analyser et prioriser
   • Étudier les conversations et appels en te mettant à la place du client pour détecter les points de friction (réponses floues, transferts inutiles, relances, insatisfaction)
   • Concevoir des parcours clients optimisés et définir les besoins techniques associés
   • Prioriser les projets qui maximisent l’amélioration de l’expérience client
2. Construire et faire évoluer
   • Améliorer nos agents IA (chat et téléphone) pour comprendre les demandes, identifier les clients et fournir la réponse adaptée ou orienter vers le bon interlocuteur
   • Garantir une prochaine étape claire à chaque échange
   • Assurer la continuité entre oral et écrit pour une expérience fluide
   • Coordonner les développements avec l’équipe technique
3. Mesurer l’impact
   • Suivre la qualité des échanges via des indicateurs que tu définis
   • Vérifier que chaque amélioration se traduit par une meilleure prise en charge, résolution et satisfaction client
4. Ajuster en continu
   • Identifier les dysfonctionnements et corriger rapidement
   • Repenser les solutions si nécessaire ou valider les succès avant de passer au projet suivant

Ton profil

🚀 Ce que nous recherchons

• Formation : école d’ingénieur ou de commerce, avec idéalement une première expérience en startup (entrepreneuriat, tech ou opérations)
• Passion pour l’expérience client : tu te mets toujours à la place du client et ne lâches rien tant que son parcours n’est pas simple et fluide
• Curiosité tech : tu aimes comprendre le fonctionnement des outils et raisonnes toujours en termes d’expérience utilisateur
• Leadership : tu sais convaincre, partager ta vision et fédérer les équipes métier
• Orientation action et impact : tu avances vite, identifies les problèmes, proposes des solutions et vises l’efficacité
• Esprit d’écoute et d’itération : tu sais te remettre en question et ajuster ta démarche quand c’est nécessaire

Informations complémentaires

Poste en télétravail 100%, avec une présence minimale de 2 à 3 jours par mois à Lyon pendant la période d’essai.

Nos bureaux sont situés à Bron, à proximité immédiate de Lyon, facilement accessibles en transports en commun (tram T5 Parc du Chêne, bus 52, bus ZI7).

Adresse : 32 Rue du 35ème Régiment d’Aviation, 69500 Bron

Poste ouvert aux personnes en situation de handicap

Type de contrat : CDI, temps plein

Rémunération : entre 45 000 € et 55 000 € annuels

Processus de recrutement

• Entretien visio de 30 minutes avec Emilie, Head of Talent
• Entretien visio d’1 heure avec Marc-Antoine, Lead Ops Tools & AI
• Étude de cas à réaliser chez toi
• Débrief de l’étude de cas avec Marc-Antoine, Charlotte (Team Lead Ops) et Guillaume (Head of Operations) – 1 heure