Customer Success Manager (SMB)

À propos de ZigZag France

Fondée en 2015 par Al Gerrie, ZigZag France (anciennement ShipUp) est une entreprise primée spécialisée dans la gestion des retours e-commerce et l’expérience post-achat. Avec plus de 250 collaborateurs répartis au Royaume-Uni, Bulgarie, France, Portugal, Allemagne et Espagne, nous construisons le réseau post-achat et retours le plus connecté au monde, en simplifiant les processus, en favorisant la durabilité et en révolutionnant la relation client après la vente.

Plus de 1100 entreprises dans 170 pays utilisent notre plateforme SaaS, parmi lesquelles The Very Group, New Look, Selfridges, Swarovski, L’Occitane, Carrefour, DHL et bien d’autres.

En savoir plus : zigzag.global/about-us

Nous étions experts des retours, aujourd’hui nous maîtrisons toute l’expérience post-achat !

Nos valeurs

Chez ZigZag, nous cultivons un esprit start-up, un cœur humain et une maturité professionnelle. Si vous souhaitez avoir un impact positif, prendre soin de vos collègues et clients, et évoluer dans un environnement collaboratif, rejoignez-nous !

Votre mission

En tant que Customer Success Manager, vous serez la voix de nos clients PME, garantissant une expérience fluide et réussie avec notre solution. Vous piloterez un portefeuille de plus de 150 clients e-commerce européens, issus de secteurs variés, et contribuerez à façonner leur parcours client.

Responsabilités principales

• Gérer et renforcer les relations avec votre portefeuille clients pour assurer leur fidélité sur le long terme.
• Élaborer et déployer des plans de succès personnalisés en fonction des objectifs de chaque client.
• Favoriser l’adoption et l’engagement autour de notre produit pour maximiser sa valeur perçue et son intégration.
• Identifier des opportunités d’upsell et de cross-sell pour accroître la valeur des comptes et soutenir la croissance.
• Assurer la gestion et la sécurisation des renouvellements de contrats.
• Utiliser les données pour suivre la santé des comptes, anticiper les risques de churn et optimiser la satisfaction client.

• Optimiser les étapes clés du parcours client low-touch pour accompagner la croissance tout en améliorant l’efficacité et en réduisant les tâches manuelles.
• Concevoir, lancer et ajuster des campagnes ciblées (emails, notifications in-app) pour stimuler l’engagement et l’adoption.
• Organiser des formats pédagogiques variés (webinaires, sessions de groupe) pour renforcer l’autonomie des clients et accélérer leur montée en valeur.
• Créer, documenter et maintenir des playbooks structurés pour standardiser les meilleures pratiques.
• Développer et enrichir un écosystème de ressources en self-service (académie, guides) afin d’autonomiser les clients et réduire la dépendance aux actions du CSM.

Profil recherché

• Expérience confirmée en tant que Customer Success Manager PME, Account Manager ou poste similaire dans un environnement SaaS.
• Excellente capacité à bâtir la confiance et la crédibilité auprès d’interlocuteurs variés, du quotidien aux décideurs.
• Maîtrise des outils CRM, plateformes CS et marketing automation pour automatiser et scaler les actions.
• Compétence en conception et structuration de processus pour rendre les interactions clients répétables et efficaces.
• Approche data-driven pour prioriser et agir sur des indicateurs clés (adoption, engagement, santé du compte, risque de churn).
• Esprit d’itération et d’expérimentation pour tester, apprendre et améliorer continuellement.
• Autonomie et sens de la responsabilité pour construire des solutions rigoureuses et méthodiques.

Ce que nous offrons

• Un environnement stimulant et formateur, valorisant l’excellence et l’autonomie, avec des outils et méthodes à la pointe.
• Un modèle hybride flexible : travaillez depuis notre bureau parisien ou en télétravail complet, à condition d’être basé en France.
• Une équipe internationale riche de plus de 10 nationalités, avec l’anglais comme langue officielle.
• Une entreprise centrée sur le bien-être de ses collaborateurs, convaincue que leur épanouissement est la clé du succès.
• Un cadre de travail convivial favorisant les échanges et la cohésion, avec des événements réguliers en présentiel ou à distance.
• Carte Swile : tickets restaurant et plus de 500 € par an pour vos déplacements écologiques (transports en commun, vélo, équipements).
• 33 jours de congés payés par an pour un équilibre vie pro/vie perso optimal.
• Un budget jusqu’à 500 € pour aménager votre espace de télétravail (bureau, chaise).

Modalités

Poste à pourvoir dès que possible, en CDI. Basé à Paris ou en télétravail intégral en France. Vous devez résider en France et disposer du droit légal de travailler sans besoin de visa, car nous ne proposons pas de sponsoring.

Merci d’envoyer votre CV en anglais.

Engagement diversité & inclusion

ZigZag est un employeur garantissant l’égalité des chances, valorisant la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous accueillons toutes les candidatures sans discrimination liée à l’origine, religion, genre, orientation sexuelle, âge, situation familiale, statut de vétéran ou handicap. Nous encourageons chacun à s’exprimer pleinement au travail.

Nous recrutons des personnes avant tout, pas seulement des compétences. Si ce poste vous inspire et vous motive à donner le meilleur de vous-même, postulez dès maintenant !