Customer Success Representative

Représentant(e) du Succès Client – Niveau Intermédiaire

Poste à temps plein (40 heures par semaine) avec horaires flexibles couvrant les fuseaux horaires américains (EST, CST, PST), incluant parfois les week-ends.

Rattachement hiérarchique : Responsable du Succès Marchands

Présentation du poste

Nous recherchons un(e) Représentant(e) du Succès Client doté(e) de solides compétences techniques et d’une expérience pratique avec des outils d’IA et le vibe coding intégrés à son quotidien. Vous êtes à l’aise avec les constructeurs web assistés par IA, la résolution de problèmes techniques et l’accompagnement des marchands dans la création et l’optimisation de leurs sites. Une bonne connaissance du commerce par abonnement et des plateformes e-commerce est un atout majeur. Ce poste est 100% télétravail et demande une grande flexibilité horaire, y compris certains week-ends.

Mission principale

En tant que Représentant(e) du Succès Client, vous jouez un rôle clé dans l’accompagnement des marchands Subbly pour assurer la réussite et la croissance de leur activité, tout en favorisant l’adoption et l’utilisation optimale du Constructeur de Sites Web IA de Subbly.

Vous offrez un support réactif, chaleureux et efficace via chat, email (Intercom), appels en direct, webinaires quotidiens (Google Meet) et sur les communautés Slack et Facebook.

Vous intervenez directement dans le Constructeur IA pour aider les marchands à concevoir, ajuster et résoudre les problèmes de leurs sites. Vous faites également le lien entre les utilisateurs et les équipes produit et technique en remontant les besoins, en identifiant les tendances et en fournissant des retours exploitables.

Responsabilités

• Répondre en priorité aux demandes entrantes des marchands, clients, partenaires et prospects via Intercom, Slack et Facebook
• Assister directement dans le Constructeur IA : personnalisation des prompts, débogage des mises en page, accompagnement vers des sites de qualité
• Maintenir une connaissance approfondie de l’écosystème Subbly : outils IA, positionnement concurrentiel, limites de la plateforme et solutions alternatives
• Modérer et animer les communautés Slack et Facebook en privilégiant l’éducation, le ton positif et l’engagement authentique
• Gérer les demandes liées à la facturation, à la formation produit, aux cas d’usage des fonctionnalités et au support technique
• Escalader rapidement les erreurs techniques, menaces de rétrofacturation, clients mécontents et cas particuliers non documentés
• Rédiger et mettre à jour des articles d’aide, tutoriels vidéo et FAQ sur les workflows, le Constructeur IA et les limites techniques
• Préparer des communications destinées aux marchands : annonces de fonctionnalités, parcours d’intégration, mises à jour techniques
• Collaborer avec les équipes transverses en documentant et remontant les demandes d’évolution, besoins d’intégration et améliorations produit

Compétences en vibe coding et outils IA (atout)

• Expérience avec des outils de construction assistée par IA tels que Lovable, Bolt, Replit ou Base44
• Connaissance des plateformes de génération de sites ou interfaces pilotées par IA comme Vercel v0, Builder.io AI, Framer AI, Wix ADI ou équivalents
• Capacité à améliorer les résultats IA, affiner les prompts et guider les marchands vers les meilleures pratiques

Engagements clés

• Satisfaction et fidélisation durable des marchands
• Adoption et qualité des réalisations via le Constructeur IA
• Taux de réussite des intégrations marchands
• Qualité de l’engagement et de la formation au sein des communautés

Indicateurs de performance

• Scores de satisfaction client sur Intercom
• Temps de première réponse et de résolution
• Taux d’utilisation et d’adoption du Constructeur IA
• Taux de désabonnement (churn)
• Taux de conversion des essais gratuits en abonnements payants grâce à l’intervention du Succès Client

Parties prenantes principales

• Marchands Subbly
• Responsable du Succès Marchands
• Équipe Produit
• Équipe Technique

Profil recherché

• Minimum 2 ans d’expérience confirmée en support SaaS, succès client, support technique ou gestion de comptes
• Maîtrise quotidienne des outils IA tels qu’OpenAI, Anthropic, Google AI ou plateformes similaires
• Expérience avec des plateformes e-commerce ou d’abonnement : Shopify, Magento, BigCommerce, Squarespace, Wix, WooCommerce, Etsy, WordPress
• Bonne compréhension des bonnes pratiques e-commerce
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français ou de l’espagnol est un plus
• Pratique d’Intercom, Slack, Loom, Asana et Google Workspace
• Esprit créatif, sens du détail et aptitude à résoudre les problèmes
• Flexibilité pour travailler sur les fuseaux horaires EST, CST et PST, y compris certains week-ends