Senior Manager Strategic Customer Success

Superhuman propose un modèle hybride flexible, avec la possibilité de travailler à distance. Des déplacements ponctuels sont à prévoir lors des semaines de collaboration en présentiel définies par les managers selon les besoins de l’entreprise.

À propos de Superhuman

Grammarly fait désormais partie de Superhuman, une plateforme d’IA dédiée à libérer le potentiel surhumain de chacun. Notre suite d’applications et d’agents intègre l’IA dans plus d’un million d’applications et sites web, facilitant le travail partout où il se fait. Parmi nos produits phares : l’assistance à l’écriture Grammarly, les espaces collaboratifs Coda, la gestion de boîte mail Mail, et Go, l’assistant IA proactif qui comprend le contexte et agit automatiquement.

Fondée en 2009, Superhuman accompagne plus de 40 millions d’utilisateurs, 50 000 organisations et 3 000 établissements éducatifs dans le monde, en éliminant les tâches chronophages pour se concentrer sur l’essentiel. Découvrez-en plus sur superhuman.com et nos valeurs.

L’opportunité

Superhuman évolue d’un produit unique adoré vers une suite complète de productivité IA. Nos comptes stratégiques sont le terrain d’expérimentation de cette transformation. En tant que leader de cette équipe, votre mission dépasse la simple gestion de comptes : vous construisez et guidez une équipe de Customer Success Managers (CSM) stratégiques, en définissant l’excellence du partenariat client consultatif et orienté résultats chez Superhuman.

Ce poste ne s’adresse pas à quelqu’un qui optimise un processus déjà mature. Les méthodes pour réussir sur Mail, Go, Docs et Agents sont encore à écrire. Vous et votre équipe serez les pionniers, posant les bases d’un service client stratégique à grande échelle.

Vos responsabilités principales :

• Former, diriger et faire grandir une équipe de CSM stratégiques, en fixant des standards élevés en matière de conseil, santé des comptes et résultats mesurables.
• Concevoir et piloter le programme de succès client hautement personnalisé pour nos comptes clés : cadres, méthodes et modèles d’engagement garantissant des attentes claires et leur réalisation.
• Transformer vos CSM en véritables partenaires consultatifs, en les accompagnant dans la gestion du changement, la définition d’attentes précises et la réinvention des modes de travail multi-produits.
• Entretenir des relations exécutives solides, être le point d’escalade et le partenaire stratégique lors des enjeux majeurs.
• Définir et suivre les indicateurs clés liés à l’adoption multi-produits, la rétention nette et la santé des comptes, en instaurant un rythme opérationnel rigoureux.
• Être la voix des clients stratégiques auprès des équipes produit, en synthétisant les retours pour orienter la roadmap, notamment pour Agents et Go.
• Collaborer étroitement avec les équipes Sales, Solutions Engineering, Produit et Partenariats pour garantir une expérience client fluide du pré-vente à l’expansion.
• Promouvoir l’adoption des outils IA au sein de votre équipe pour optimiser la priorisation, la détection des risques et libérer du temps pour les interactions à forte valeur ajoutée.
• Innover en testant de nouveaux modèles de Customer Success stratégique, documenter les bonnes pratiques et construire un modèle scalable.

Profil recherché

Nous recherchons un leader qui :

• A une expérience avérée dans la création et le développement d’équipes Customer Success performantes, en instaurant des cadences opérationnelles claires et une culture de responsabilité.
• Maîtrise l’art du Customer Success consultatif et sait transmettre cette expertise : coaching des CSM pour fixer des attentes réalistes, identifier les objectifs clients et générer des résultats même dans l’incertitude.
• A construit des équipes reconnues comme partenaires stratégiques crédibles au niveau exécutif, capable d’accompagner la gestion du changement liée au remplacement d’outils profondément ancrés.
• Investit dans le développement individuel de ses collaborateurs, offrant un feedback direct et créant un environnement propice à l’excellence professionnelle.
• Allie vision stratégique et sens de l’exécution, sait passer du panorama global aux détails opérationnels selon les besoins.
• Adopte une posture de bâtisseur : structure et rigueur dans un environnement dynamique, motivé par la définition de ce que signifie « l’excellence » avant qu’elle ne soit formalisée.
• Est expert en IA : utilise l’IA dans son travail, comprend où elle doit compléter ou s’effacer dans la relation client, et sait impulser son adoption au sein de l’équipe.
• Sait analyser et synthétiser données quantitatives et qualitatives, transformant ces insights en décisions claires et en plaidoyer produit pertinent.

Rémunération et avantages

Superhuman propose une rémunération compétitive accompagnée d’un ensemble d’avantages complets, incluant notamment :

• Une couverture santé complète (médicale, dentaire, vision, santé mentale, fertilité).
• Des options d’assurance invalidité et vie.
• Un plan d’épargne retraite avec abondement (401(k) et RRSP).
• Des congés parentaux rémunérés.
• 20 jours de congés payés annuels, 12 jours fériés, 2 jours flottants et un temps de maladie flexible.
• Des allocations généreuses pour la garde d’enfants, les soins aux animaux, le bien-être, le bureau à domicile, etc.
• Un budget annuel dédié au développement professionnel et des opportunités de formation.

La rémunération de base varie selon la localisation, avec une approche basée sur le marché. Les zones de rémunération sont définies pour les États-Unis et le Canada, avec des détails disponibles sur cette page. Le package inclut une part variable représentant 20 % du revenu cible (OTE).

Nous vous invitons à postuler

Chez Superhuman, la diversité est une richesse. Nous encourageons toutes les personnes, notamment celles issues de groupes sous-représentés dans la tech, à postuler. Nous garantissons une politique d’égalité des chances sans discrimination fondée sur la race, la religion, le genre, l’orientation sexuelle, l’origine, l’âge, le statut de vétéran, le handicap, ou toute autre caractéristique protégée par la loi. Superhuman est un employeur engagé et participe au programme fédéral E-Verify (États-Unis) ainsi qu’au respect de la Loi sur l’équité en matière d’emploi (Canada).