Vice President of Global Customer Success & Support

Tous les postes chez JumpCloud sont en télétravail, sauf indication contraire dans la description du poste.

À propos de JumpCloud

JumpCloud est une plateforme unifiée de gestion IT propulsée par l’IA, conçue pour sécuriser les environnements de travail modernes. En centralisant la gestion des identités, des appareils et des accès, JumpCloud offre une solution IT intelligente et sécurisée, capable d’évoluer aussi bien pour les utilisateurs humains que pour les agents autonomes d’IA. Nous aidons les organisations du monde entier à simplifier leurs infrastructures, transformer les risques liés à l’IA en avantages optimisés, et garantir un accès sécurisé aux bonnes ressources, en permanence.

JumpCloud : une IT intelligente et sécurisée

Le poste

Nous recherchons un Vice-Président Global du Customer Success & Support, à la fois scientifique dans son approche et leader inspirant. Ce rôle dépasse la simple gestion : nous voulons un leader passionné par les données, curieux et rigoureux, qui prendra en charge l’expérience post-vente de nos équipes techniques, services professionnels et succès client à l’échelle mondiale.

Votre mission principale

Vous piloterez une équipe internationale de plus de 100 collaborateurs répartis aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Mexique et en Inde. Votre objectif : transformer chaque interaction client en un moteur performant, fondé sur les données, pour réduire le churn et garantir un niveau d’excellence sans compromis. Vous conduirez la transition vers un modèle opérationnel basé sur l’IA, en intégrant automatisation et apprentissage automatique pour optimiser les processus et la productivité des équipes.

Profil recherché

• Curiosité approfondie : Vous êtes un explorateur de données, jamais satisfait des réponses superficielles. Vous analysez en profondeur les causes des frictions techniques ou des tendances de churn, en étant au contact direct des clients avec vos équipes pour recueillir insights et opportunités.
• Esprit scientifique : Vous basez vos décisions sur des données précises : scores de santé client, modélisation des capacités, analyses d’usage, plutôt que sur l’intuition.
• Leader exigeant et coach : Vous visez l’excellence et attendez la même rigueur de vos équipes. Vous savez allier empathie et responsabilité pour les accompagner vers la performance.
• Passionné par le produit : Vous faites le lien entre clients et équipes produit/ingénierie, traduisant les besoins complexes en feuille de route indispensable.
• Visionnaire IA : Vous cherchez à renforcer les talents humains par la technologie, en déléguant les tâches répétitives à l’IA pour que vos équipes se concentrent sur les enjeux complexes.

Responsabilités clés

Concevoir un moteur client pour une croissance stratégique basée sur la confiance

• Optimiser les équipes Customer Success, Support Technique Global et Account Management pour accompagner la montée en charge.
• Mettre en place un modèle opérationnel axé sur l’IA : automatiser les workflows, accélérer la résolution des tickets, personnaliser l’engagement client à grande échelle.
• Affiner les processus, les équipes et les outils pour garantir une croissance efficace sans augmentation disproportionnée des effectifs.
• Adapter l’intégration client selon les segments (PME, Commercial, Entreprise) pour assurer un succès technique dès le premier jour.
• Diriger les équipes d’expansion en se concentrant sur la confiance et l’expérience client.
• Définir clairement les rôles des AM, TAM et CSM pour maximiser l’efficacité et la satisfaction client.

Favoriser la rétention grâce aux données

• Gérer l’expérience post-vente et le taux de rétention nette (NRR) en anticipant et réduisant les risques de churn via des outils prédictifs.
• Être responsable des indicateurs globaux NPS et CSAT, en les considérant comme des repères scientifiques d’amélioration continue.
• Améliorer l’expérience d’intégration et la fidélisation sur le long terme.

Promotion produit et technique

• Faire le lien entre clients et équipes produit/ingénierie grâce à des boucles de feedback rapides et efficaces.
• Transformer les problématiques clients complexes en retours exploitables pour enrichir la roadmap produit.

Leadership performant

• Manager cinq collaborateurs directs et une équipe globale de plus de 100 personnes.
• Présenter les avancées opérationnelles à la direction et au conseil d’administration, en s’appuyant sur des métriques claires et une argumentation solide.

Profil et exigences

• Expérience confirmée : Direction d’équipes Support Technique, Account Management et Customer Success dans un environnement SaaS en forte croissance, couvrant PME, Commercial et Entreprise.
• Expertise internationale : Gestion d’équipes réparties sur plusieurs fuseaux horaires (Inde, Amérique du Nord, Amérique Latine, EMEA).
• Rigueur analytique : Maîtrise des données pour la planification des capacités, le scoring santé client et l’optimisation opérationnelle.
• Excellence data : Expérience dans le suivi des indicateurs de churn, CSAT, et dans l’amélioration des KPIs individuels et collectifs à l’échelle mondiale.
• Mobilité : Disponibilité pour environ 30% de déplacements, nationaux et internationaux, chez les clients et pour les réunions d’équipe et de direction.

Lieu de travail

JumpCloud adopte une politique Remote First : vous pouvez travailler à distance dans le pays indiqué dans la description du poste. Vous devez résider et être autorisé à travailler dans ce pays pour postuler.

Note : nos ingénieurs participent à des astreintes. Vous devrez être disponible et réactif durant vos plages assignées pour garantir la prise en charge des alertes.

Langue

Avec des équipes dans plus de 15 pays, notre langue interne est l’anglais. Les entretiens et processus de sélection se dérouleront principalement en anglais, qui doit être maîtrisé à l’oral et à l’écrit. D’autres langues pourront être requises selon le poste.

Pourquoi rejoindre JumpCloud ?

Si vous aimez évoluer dans un environnement SaaS dynamique et relever des défis techniques complexes, JumpCloud est l’endroit idéal pour développer vos compétences. Vous collaborerez avec des talents passionnés, bénéficierez d’une culture d’innovation où vos idées sont valorisées, et aurez une voix au sein d’une équipe dirigeante expérimentée et d’un conseil d’administration engagé.

Un de nos trois piliers fondamentaux est la création de liens humains, sans distinction d’origine, genre, religion ou culture. Nous valorisons profondément chaque personne et souhaitons voir chacun réussir. – Rajat Bhargava, CEO

Envoyez votre CV accompagné d’une lettre expliquant pourquoi vous êtes le candidat idéal pour JumpCloud. Notez que nous ne traitons pas les candidatures via des tiers.

JumpCloud est un employeur garantissant l’égalité des chances, sans discrimination liée à la race, couleur, religion, sexe, orientation sexuelle, identité de genre, origine nationale, statut de vétéran ou handicap.

Alerte aux arnaques

Attention aux tentatives d’arnaques utilisant le nom de JumpCloud : fausses offres d’emploi, emails ou messages frauduleux. Nous ne demandons jamais d’informations personnelles sensibles ni de paiements lors du recrutement. Toute communication officielle provient d’adresses @jumpcloud.com.

Si vous doutez de l’authenticité d’un contact, ne transmettez aucune information et écrivez-nous immédiatement à recruiting@jumpcloud.com avec pour objet « Scam Notice ».