Technical Customer Support

QuickMail est une plateforme d’emailing à froid et de prospection LinkedIn, conçue pour des marchés où chaque contact compte. Nos clients ne peuvent pas se permettre que leurs leads finissent en spam, c’est pourquoi la délivrabilité est notre priorité absolue. Depuis 2014, nous innovons avec des technologies avancées comme la rotation des boîtes de réception et l’intelligence artificielle dédiée à la délivrabilité.

Le poste

Nous recrutons un expert support technique avec un véritable esprit d’entrepreneur.

Vous serez responsable du support pour QuickMail et Mailflow, notre module complémentaire dédié à la délivrabilité. Pas de hiérarchie dans le support : vous êtes le premier et le dernier interlocuteur de nos clients.

Les clients comptent sur vous pour résoudre leurs problèmes en profondeur et identifier la cause réelle des dysfonctionnements. Vous collaborerez étroitement avec l’équipe technique et informerez le fondateur des points de friction et des opportunités d’amélioration du produit.

Vos missions incluent la gestion du help desk, le contrôle de la santé des systèmes, les tests des nouvelles versions avant leur déploiement, ainsi que l’animation de la réunion hebdomadaire de l’équipe. Ce rôle exige d’excellentes compétences en communication, une solide compréhension technique et un esprit critique affûté.

Ce n’est pas un poste de simple exécution : la majorité des tickets concernent la délivrabilité, les enregistrements DNS, l’automatisation LinkedIn ou la configuration des campagnes. Vous analysez les comptes clients via notre tableau de bord support, reproduisez les problèmes, puis décidez des actions à mener et de la manière de les expliquer.

Nous sommes une équipe 100% remote, répartie sur plusieurs fuseaux horaires. La plupart des tâches courantes sont documentées avec des checklists claires, que vous serez amené à améliorer. Face à de nouvelles situations, vous définissez la méthode la plus efficace pour les gérer.

Si vous recherchez une grande autonomie, des responsabilités concrètes et un environnement dynamique, ce poste est fait pour vous.

Votre quotidien

Vous avez deux objectifs : débloquer rapidement les clients et garantir la fiabilité du produit.

Chaque jour

• Définir les priorités du support et traiter la file d’attente Help Scout pour QuickMail et Mailflow : triage, résolution, approfondissement des tickets complexes.
• Surveiller le tableau de bord support : file d’attente des tâches, latence des événements, statut des listes noires, nouveaux domaines achetés. En cas d’anomalie, enquêter, diagnostiquer et résoudre.
• Analyser les alertes de fraude et désactiver les comptes frauduleux ou abusifs.

Ravie les clients

• Prendre des appels clients avec aisance, instaurer rapidement une relation de confiance et les accompagner vers la réussite.
• Mettre à jour le journal des modifications et les articles d’aide en fonction des nouveautés et des retours clients.
• Partager les retours clients avec l’équipe, solliciter avis et témoignages, et surveiller le NPS pour identifier les candidats aux témoignages.

Optimiser le support avec l’IA

• Améliorer l’agent support IA : vérifier ses réponses, corriger la documentation source en cas d’erreur, et contacter les clients si nécessaire.
• Écrire et maintenir des tests automatisés basés sur l’IA pour détecter les bugs avant la mise en production.
• Exploiter nos intégrations MCP (Helpscout, GitHub, Postmark, etc.) pour analyser le support et identifier les axes d’amélioration.

Assurer la robustesse du produit

• Valider les nouvelles versions : tester les correctifs et fonctionnalités sur l’environnement de staging, évaluer l’impact sur les utilisateurs.
• Signaler les bugs sur GitHub avec toutes les informations nécessaires : étapes de reproduction, captures d’écran ou vidéos Loom, erreurs GraphQL ou console.
• Gérer les alertes critiques : confirmer les pannes majeures (emails non envoyés, problèmes de connexion), alerter l’équipe, mettre à jour la page de statut toutes les 30 minutes, informer les clients concernés et piloter la résolution. Organiser ensuite le retour d’expérience pour éviter la récidive.

Coordonner la semaine

• Conduire la réunion hebdomadaire dans MonsterOps : suivi des problèmes, tâches réalisées, mise à jour des indicateurs.
• Maintenir à jour le statut des objectifs et les KPIs dans MonsterOps.

Outils utilisés : Helpscout, Support Dashboard, Sidekiq, GitHub, Slack, Telegram, MonsterOps, Outline, MxToolbox, Postmark, Bento, TidyCal, Fathom, Visual Code, Claude.

Profil recherché

• Vous créez rapidement du lien. Chaleureux, positif et accessible à l’écrit comme à l’oral.
• Excellente communication : empathie et bienveillance avec les clients, clarté et concision en interne.
• Autonome : vous comprenez un brief succinct, priorisez efficacement et menez vos missions à bien sans supervision constante.
• À l’aise en vidéo : naturel en visioconférences Zoom ou Meet, et enregistrements Loom.
• Fiable : vous faites ce que vous dites et dites ce que vous faites.
• Agile et réactif : vous exécutez rapidement et cherchez constamment à améliorer votre productivité.
• Ingénieux : vous exploitez tous les outils à votre disposition pour obtenir les meilleurs résultats.
• Modeste : vous gérez les désaccords sans prendre les choses personnellement.
• Esprit de croissance : ouvert aux changements, vous accueillez les retours positifs comme négatifs sans vous braquer.
• Disponibilité compatible avec les fuseaux horaires de la côte Est américaine et du Royaume-Uni, où se trouvent la majorité de nos clients.

Atouts supplémentaires

• Expérience en relation client, ou une bonne raison de croire que vous êtes idéal pour ce poste même sans expérience.
• Connaissances en délivrabilité et prospection LinkedIn : warmup, DNS, rotation des boîtes, DKIM, SPF, configuration technique Outlook et Gmail. Une formation est possible, mais un bagage initial est un plus.
• Familiarité avec les environnements d’agences : espaces de travail, accès invités, achats de boîtes mail, gestion des clients perdus.
• Compétences basiques en analyse de données : extraction de chiffres depuis Help Scout ou MCP pour étayer vos rapports.
• Sensibilité aux clients satisfaits : vous savez repérer les bons moments pour solliciter témoignages et études de cas.

Notre mode de collaboration

Vous travaillerez directement avec le fondateur et le lead développeur.

Le travail avec le fondateur peut être intense, voici à quoi vous attendre :

• Les réponses sont courtes et peuvent sembler abruptes. En cas de doute, demandez des clarifications.
• Les orientations peuvent évoluer rapidement. Adaptez-vous aux changements en vérifiant ce qui a été modifié.
• Les informations doivent être synthétiques : commencez par l’essentiel, détaillez si nécessaire.
• Le fondateur peut rester frustré tant qu’un problème n’est pas résolu. Il en est conscient et travaille dessus. Restez calme et concentré sous pression.
• Les échanges d’équipe sont rapides et parfois interrompus. Si cela vous dérange, ce poste n’est peut-être pas fait pour vous.

Ce poste convient à une personne dotée d’une grande intelligence émotionnelle, capable de ne pas prendre les choses personnellement, de poser des questions quand c’est flou, et de gérer plusieurs sujets simultanément.

Votre emploi du temps est flexible : si vous avez un cours d’arts martiaux chaque jeudi à 15h, vous pouvez le suivre et compenser ailleurs. En contrepartie, une certaine flexibilité est attendue en cas de besoin exceptionnel le week-end.

Avantages

• Type de contrat : temps plein ou temps partiel
• Rémunération : entre 2 500 et 4 000 USD par mois selon expérience et localisation. Les recrutements aux États-Unis seront en tant que contractuels indépendants (1099).
• Date de début : à convenir