Lead Business Operations Analyst (m/f/x)

Votre mission chez Dynatrace

Nous recherchons un Analyste Principal en Opérations Business pour piloter des initiatives opérationnelles à fort impact et évolutives au sein de notre organisation Support Client. Vous jouerez un rôle clé pour offrir une expérience exceptionnelle aux employés et aux clients, en vous appuyant sur une gestion solide des connaissances, des outils modernes de gestion des cas et l’automatisation, afin d’accompagner la croissance de nos équipes support.

En collaboration étroite avec la direction du Support Client et les équipes terrain, vous analyserez les processus existants, identifierez les points de friction et concevrez des solutions adaptées à l’ensemble de l’organisation post-vente. Vous travaillerez également avec les équipes Produit, Analytics, Systèmes et autres fonctions opérationnelles pour mener à bien les projets stratégiques du plan d’action.

Le candidat idéal possède une solide expérience en opérations support client et une capacité avérée à gérer des projets transverses complexes tout en suivant la performance opérationnelle des services support.

Responsabilités principales

• Piloter et accompagner des programmes opérationnels favorisant l’adoption de processus et d’outils standards à l’échelle mondiale.
• Développer et étendre des initiatives visant à améliorer l’efficacité des agents et la supportabilité des produits clés.
• Conduire des programmes liés au support centré sur la connaissance, facilitant l’auto-assistance client et établissant des indicateurs de réduction des cas et d’auto-service.
• Exploiter des analyses avancées pour détecter les goulets d’étranglement, modéliser des scénarios business et évaluer l’impact des programmes, puis présenter les résultats à la direction.
• Organiser et animer des réunions et ateliers (lancements, rétrospectives, découvertes, définition des besoins, conception) pour garantir clarté et alignement.
• Définir, documenter et maintenir les procédures opérationnelles, et assurer la formation pour une adoption efficace des nouveaux processus et outils.
• Collaborer avec les équipes Systèmes pour optimiser et automatiser les tâches manuelles liées aux outils et systèmes de Customer Success.

Profil recherché

• Diplôme universitaire en Business, Opérations, Analytics ou domaine similaire.
• Plus de 6 ans d’expérience en opérations support client, opérations business ou discipline proche, idéalement dans le secteur SaaS ou technologique.
• Maîtrise de l’utilisation des données et indicateurs pour prioriser et améliorer les performances.
• Capacité à traduire des stratégies business en plans opérationnels concrets.
• Expérience confirmée de travail transversal avec des équipes techniques et non techniques.
• Excellente gestion des parties prenantes et aisance à présenter devant la direction.
• Leadership par influence et aptitude à fédérer les équipes autour d’objectifs communs.
• Compétences en conception de processus, gestion de projets/programmes et animation de réunions.
• Bonne connaissance des technologies support client et des plateformes CRM.

Pourquoi rejoindre Dynatrace ?

• Une entreprise spécialisée dans un produit unique, apportant une valeur réelle aux plus grandes entreprises et millions d’utilisateurs dans le monde, avec pour ambition un logiciel parfait.
• Travailler avec des technologies de pointe et à l’avant-garde de l’innovation, non seulement en tech, mais aussi en marketing, design ou recherche.
• Une équipe qui valorise la créativité, les idées originales et repousse les limites.
• Un environnement stimulant qui encourage l’innovation, la collaboration créative et votre développement personnel.
• Un programme de développement de carrière unique et personnalisé, qui valorise vos talents et vous accompagne dans vos ambitions.
• Une culture internationale riche, nourrie par la diversité des profils et expertises de nos collaborateurs.
• Une équipe dédiée à la mobilité internationale pour vous accompagner dans votre installation à l’étranger.
• Des packages de rémunération attractifs, incluant options d’achat d’actions et nombreux avantages.

Rémunération et avantages

• Rémunération compétitive avec options d’achat d’actions et avantages divers.
• Pour des raisons légales, le salaire minimum est fixé à 74 000 € brut annuel en temps plein, avec une rémunération supérieure selon profil et expérience.

Engagement pour l’égalité des chances

Dynatrace garantit l’égalité des chances à tous les candidats et collaborateurs, sans distinction de race, couleur, religion, genre, identité ou expression de genre, orientation sexuelle, origine, handicap, âge, statut de vétéran ou toute autre caractéristique protégée. Nous cultivons un environnement inclusif qui valorise la diversité, l’accessibilité, la collaboration et le développement pour tous.