Customer Support Agent

À propos de Goda

Goda est une marque DTC en pleine expansion, spécialisée dans les parfums et soins de la peau, présente aux États-Unis et à l’international. Nos produits phares ont su fidéliser une clientèle engagée, et notre croissance s’accélère rapidement.

Nous investissons massivement dans la publicité sociale, attirant chaque jour de nouveaux clients. Notre équipe service client est le lien essentiel entre ce premier achat et un client fidèle, abonné et ambassadeur. Une mission cruciale que nous prenons très au sérieux.

Le poste

Vous serez en charge de la gestion des demandes clients sur votre marché assigné : tickets, problèmes de commande, commentaires sur les réseaux sociaux, emails, et plus encore. Notre objectif est de répondre rapidement, clairement, et de préserver la confiance de nos clients.

Vous utiliserez nos outils de support, suivrez les procédures établies et collaborerez directement avec nos partenaires logistiques en cas de besoin.

Rattaché(e) au responsable du service client, vous devrez respecter des indicateurs de performance précis. Ce rôle demande de la proactivité, une capacité à détecter les tendances et à escalader les cas complexes de manière pertinente.

Vos missions principales

Gestion des tickets et requêtes

• Traiter les tickets entrants via notre plateforme, en respectant les délais SLA sur email et réseaux sociaux.
• Résoudre intégralement les problèmes liés aux commandes : retards, colis manquants, échecs de livraison, retours, remboursements et abonnements.
• Gérer les commentaires et messages privés sur les réseaux sociaux avec un ton humain, aidant et fidèle à notre image.
• Appliquer rigoureusement les procédures tout en faisant preuve de discernement en cas de situation non prévue.
• Escalader rapidement les cas complexes ou sensibles au manager via les canaux internes appropriés.

Coordination logistique

• Communiquer avec nos partenaires logistiques sur le suivi des commandes, erreurs d’expédition et demandes de réexpédition.
• Identifier et signaler les problèmes récurrents (transporteurs, adresses, schémas de livraison) pour amélioration opérationnelle.
• Informer proactivement les clients en cas de retard, sans attendre leur relance.
• Consigner précisément les incidents d’expédition pour assurer une visibilité complète sur chaque marché.

Qualité et responsabilité

• Atteindre les objectifs quotidiens et hebdomadaires fixés par le manager.
• Remonter les plaintes récurrentes et tendances pour résoudre les causes profondes, pas seulement les cas isolés.
• Participer à l’amélioration continue des procédures en signalant les lacunes.

Critères d’évaluation

• Temps de première réponse et délai de résolution selon les SLA.
• Score de satisfaction client (CSAT) sur les tickets traités.
• Taux de résolution définitive des tickets (fermés vs réouverts).

Profil recherché

• Expérience préalable en support client, idéalement dans le DTC ou e-commerce.
• Excellente maîtrise de l’anglais écrit, avec un style naturel et empathique.
• À l’aise avec les outils de helpdesk ou ticketing (formation possible sur nos plateformes).
• Calme et posé(e) face à la pression, capable de gérer des clients passionnés sans se laisser déborder.
• Très rigoureux(se) sur les détails (numéros de commande, références, montants, SKU).
• Esprit proactif, capable d’anticiper et signaler les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

Ce que nous ne tolérons pas

• Réponses lentes ou tickets laissés sans solution claire (nos SLA sont essentiels).
• Usage excessif de réponses génériques ou d’IA qui ne répondent pas au problème réel du client.
• Manque de responsabilité : tout problème doit être signalé immédiatement, pas découvert via les réseaux sociaux.
• Négligence dans les détails de commande : erreurs de SKU, montants de remboursement ou suivi incorrects sont inacceptables.

Ce que nous offrons

• Salaire compétitif selon expérience et marché.
• Travail 100% à distance, en respectant le fuseau horaire de votre marché.
• Évolution claire au sein de l’équipe service client et fonction fidélisation.
• Procédures structurées, outils adaptés et équipe CS montée selon les meilleurs standards.